日产(中国)售后服务部总监富田刚二

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主持人:首先感谢富田先生在百忙中来到搜狐接受我们的采访。英菲尼迪作为一个高端品牌,它在提高售后服务方面做过一些什么工作?

富田刚二:英菲尼迪在售后服务方面的工作可以分为两大部分,技术方面和非技术方面。技术方面,英菲尼迪执行全球统一的技术培训,就目前来说,在中国市场,这个技术培训的水准是非常高的,它的目的是提高技师的修理技术;非技术的培训也正在开展,每年我们都会对经销商开展非技术的培训,包括一些新项目,比如说轮胎和英菲尼迪豪华保险,我们都会引入到中国。

我们的目的是为了给客户提供更高的附加价值。

主持人:是英菲尼迪中国总部派驻培训人员到经销商4S店,还是把经销商统一集中起来进行培训?

富田刚二:我们分三个步骤:

首先是日产(中国)投资有限公司有专门的培训讲师,派培训讲师参加全球的统一培训。

培训完了以后,我们会把全国各地的经销商统一到我们的培训中心,挑选比较有能力的代表人物来到我们培训中心参加我们的统一培训。

第三个步骤,这些参加完培训的经销商的代表人物回去以后,有一个内训、转训的任务。

主持人:英菲尼迪在今年的客户服务方面有一些什么新的计划或者是规划?

富田刚二:刚才也已经提到过了,一个是客户看得到的方面,我们会引进一些新的项目,比如说刚才已经提到的英菲尼迪豪华保险,还有全新的轮胎业务,致力于在提高售后服务附加价值方面,给客户一个全新的服务体验。另外,客户看不到的方面,我们还在进一步的改善经销商的售后服务运营的水平,希望通过这个水平能使英菲尼迪的车主能够得到更好的服务。

主持人:刚才富田先生提到了新推出的豪华保险和轮胎服务,能不能给我们介绍一下这两个服务是怎样的情况?

富田刚二:首先说一下英菲尼迪豪华保险,它跟以前的保险不同的地方,首先它是非常符合车主需求的,我们会深入的调查车主发生了各种各样的事故以后,他最需要的商品险种和售后服务的需求是什么。根据这些需求,我们相关部门的同事进行进一步的深入的了解,无论是从经销商的反馈还是从客户调查的反馈来讲,我们都开发了一些新的保险商品,以及与保险相关的售后服务的内容,这是符合车主的全新的要求。

大家都知道英菲尼迪的轮胎尺寸是非常大的,而且在中国市场上不是很方便能换到。我们这次推出的轮胎项目,大大满足了车主的需求。原来换轮胎可能需要两到三周的时间,由经销商自己在市面上采购,这次英菲尼迪与轮胎供应商谈妥,使得轮胎能从欧洲国家直接进口。这样,一方面是提高了轮胎供应的时间,从两到三周的时间缩短到几天;另外,车主到了经销店,也可以很快的更换轮胎,对车主来说是一个很大的便利。

主持人:消费者对这两个产品的接受度如何?

富田刚二:因为这两个是全新的项目,从6月份才开始导入的,所以目前来讲,我们只是收到一些经销商的非常好的反馈。随着今后的项目更深入的角度,我们会进行车主的调查,但是目前还没有车主的反馈。


 

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